一、事件曝光

曝光事件之一：反應(yīng)速度

2017.6.27 駐馬店客戶王先生（徐工GR2003平地機的客戶），報修：變速箱漏油，車輛無法正常工作，請求現(xiàn)場服務(wù)。河南路友400客服部的接線客服接到電話后一分鐘內(nèi)將報修信息利用微信派工給駐馬店當(dāng)?shù)氐姆?wù)主管，同時也將此信息上報給公司產(chǎn)品服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)備案。

曝光事件之二：處理措施

經(jīng)查實客戶為公司A級單位老客戶，服務(wù)部立即啟動一級響應(yīng)預(yù)案，信息管理員、配件調(diào)度員、現(xiàn)場服務(wù)主管各司其職，立即與徐工廠家進(jìn)行溝通，于6月27日當(dāng)天從杭州發(fā)空運，爭取在最短的時間內(nèi)將配件運送到鄭州。

曝光事件之三：人員安排

安排鄭州區(qū)域服務(wù)主管楚留志，于當(dāng)天夜里到新鄭機場等待提貨。

由于班機延誤，徐工配件本來12點之前可以到達(dá)的因為延遲，終于在凌晨2：00平安到達(dá)機場物流部。

接到配件連夜趕赴駐馬店送貨。

28號凌晨4：40左右，到達(dá)駐馬店工地。

當(dāng)天服務(wù)經(jīng)理弓利軍帶領(lǐng)服務(wù)工程師：徐松濤、李陽于早上6：00開始進(jìn)行檢查更換，于下午5：35分更換完畢。

徐工服務(wù)修理故障中的平地機

徐工服務(wù)修理故障中的平地機

徐工服務(wù)修理故障中的平地機

二、事件剖析：

從客戶報修到服務(wù)響應(yīng)，再到配件發(fā)運和接送，直至服務(wù)過程圓滿結(jié)束，這一系列動作，不超過20小時，無論是深夜機場接件，還是三名服務(wù)人員頂著36-37度的高溫從早上六點一直到下午六點的工作，真正的服務(wù)往往是打動客戶的心智，撫平客戶的需求痛點，樹立強烈的客戶反響，路友服務(wù)一直在用實際行動詮釋著“敬畏客戶的每一分錢，幫助客戶實現(xiàn)致富夢想”這一理念?。ū疚膩碜?a href="http://ahxsdjt.com/">河南路友）